상담원 통화음성 분석 솔루션

음성의 매력도(attractiveness) 분석: 상담원 목소리 특징, 발화 스피드, 음성세기 분석을 통한 개인별 서비스

  1. 콜센터 아웃바운드, 인바운드 상담원 진단

  2. 개인별 맞춤 진단 리포트(약 20종의 진단 항목)

  3. 목소리 유형 분류 및 Best TMR과의 비교분석

 

Good Voice(굿보이스) 서비스는 인공지능(AI) 기술을 이용하여 통화음성 특징을 분석해주는서비스입니다. 통화음성(wav, mp3)을 자동으로 분석해 목소리 특징, 발화 스피드, 음성세기 및 목소리 유형을 분류해 줍니다. 음성특징을 개인별로 약 20여개 항목에 걸쳐 평가하고 실제 고객이 느끼는 목소리 타입을 제시합니다.

또한 STT 솔루션 기능을 적용해 상담원이 일정시간 동안 표현한 단어 및 횟수와 Best TMR(비교집단)과 비교하여 개인별 장/단점을 파악해 드립니다.

 

굿보이스 서비스 관련 문의

  - email 문의 :  marketing@aithe.io,  donghun.lee@aithe.io  

  - 전화문의 :  02)563-2244

음성(Voice)의 원리

Source-filter Theory - 성대에서 원음을 발생시키고 성도(인후, 구강)를 거치며 변형(공명)되어 음성이 만들어집니다.

즉, 호흡기관에서 공기를 압축해서 성대와 식도, 후두개,연구개를 거친 후 구강을 통해 배출시킴으로써 음성 신호를 만들어 냄

  - 호흡, 발성, 공명∙조음 기관이 종합적으로 관여함

  - 성대주름의 자유모서리(내측모서리)는 성문을 지나는 공기에 의하여 진동이 일어나 음성이 발생

음성분석(Voice Analytics) 지표

진단 및 주요 분석 측정항목

음성의 특징을 파악하기 위해 아래 표의 다양한 지표(Indices) 값을 추출합니다. 최종 평가는 이들 지표들의 결합 또는 기준값(Threshold)에 따라 판단되며 콜센터 유형과 통화내용에 따라 달라집니다. AIThe 음성전문 AI컨설턴트들을 고객사별 지표값을 재구성 할 수 있습니다.

Good Voice Platform

굿보이스 솔루션 아키텍처

음성분석 솔루션인 Good Voice는 STT엔진과 결합해 가동됩니다. STT 엔진은 상담원 대화 내용(Text)분석을 위해 필요하며 음성(voice)분석만을 진행할 경우 Good Voice 솔루션만 필요합니다. Good Voice 솔루션은 AWS, MA-Azure 등 클라우드상에서 구현되며, 고객사의 IT환경에 따라 On-premise 형태의 도입이 가능합니다.

음성진단 Matrix

상담원 개인별 약 20여개의 발화특성을 진단합니다. 기본적인 음성지표들과 음성 스피드, 음성세기 및 유형을 분류합니다. Good/Bad, Best TMR 등 상담조직의 선호그룹 특징과 비교하여 그룹화(Classification), 상대점수(Scored Value) 도출이 가능하며, ML/DL 등의 AI알고리즘을 적용해 산출합니다.

개인별 진단 리포트

최종분석 결과는 개인별 리포트 형태로 제공됩니다. 본인의 강점과 약점 그리고 각 항목별 표준값 구간(Reference Interval)을 통해 본인의 측정항목별 상태파악을 할 수 있습니다.

보고서 스타일 및 양식은 업무목적에 따라 Customized Report Designe을 적용할 수 있습니다.